如今，車子出事故后，車主可較快地接到保險(xiǎn)公司查勘的短信通知，且能獲得迅速的理賠服務(wù)處理。這正是中國電信提供的“中國人保移動查勘定損系統(tǒng)”帶來的變化。目前，在浙江、海南、福建、西藏等省份，約120個(gè)城市已推廣使用這一系統(tǒng)。據(jù)悉，車輛移動查勘定損始于杭州，不過值得一提的是，中國電信寧波分公司和最先進(jìn)行試點(diǎn)的寧波人?？胺Q該服務(wù)項(xiàng)目的全國樣板點(diǎn)。
車險(xiǎn)理賠投訴增多 促人保業(yè)務(wù)升級
早在2009年12月底，中國人保就已經(jīng)開始推廣“移動查勘定損系統(tǒng)”。當(dāng)時(shí)，占據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)絕對優(yōu)勢的車險(xiǎn)理賠主要存在報(bào)案后等待時(shí)間長、定損質(zhì)量以及最后的理賠時(shí)效等多個(gè)問題。這些問題造成車險(xiǎn)理賠投訴增多，嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的切身利益，降低了保險(xiǎn)公司聲譽(yù)信譽(yù)，影響了保險(xiǎn)業(yè)的社會形象。保監(jiān)會也要求保險(xiǎn)公司加快理賠速度。因此，中國人保為了人保公司的形象，同時(shí)也避免激烈競爭環(huán)境下的客戶流失，決定對當(dāng)前查勘定損業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行升級改造。
中國電信根據(jù)人保理賠信息化需求，為其量身定做了“中國人保移動查勘定損系統(tǒng)”。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人員定位、調(diào)度、現(xiàn)場查勘、任務(wù)下發(fā)、現(xiàn)場拍照等業(yè)務(wù)操作功能，一方面既加強(qiáng)了對查勘員的監(jiān)督考核、指揮調(diào)度，另一方面也提高了查勘定損的工作效率。這一系列的電子化操作，大大縮短了理賠時(shí)間，提高了效率，提升了服務(wù)，從而提高了車主的滿意度。保險(xiǎn)公司、查勘定損員、客戶實(shí)現(xiàn)三方共贏。
手機(jī)遠(yuǎn)程查勘定損 車輛理賠更迅速
而作為中國人保首批的11個(gè)試點(diǎn)城市之一，寧波人保于09年底正式開始推廣車險(xiǎn)“移動手機(jī)查勘定損理賠”系統(tǒng)。目前，在浙江、海南、湖南、湖北、江西、貴州、福建、新疆、吉林、河南、安徽、寧夏、內(nèi)蒙、遼寧、黑龍江、云南、陜西、西藏等省份，約120個(gè)城市已推廣使用這一系統(tǒng)。
據(jù)介紹，根據(jù)寧波人保查勘人員“隨時(shí)隨地”查勘的特點(diǎn)定制了“寧波人保移動查勘”系統(tǒng)及智能手機(jī)，主要包括在線接單、定位、短信、拍照上傳等四個(gè)功能。這一系統(tǒng)正是利用了中國電信的移動網(wǎng)、短信網(wǎng)、傳輸網(wǎng)及定位服務(wù)的融合優(yōu)勢。
據(jù)介紹，實(shí)施“手機(jī)定損”項(xiàng)目后，一旦車輛發(fā)生事故時(shí)，手機(jī)定損系統(tǒng)能快速尋找離事故現(xiàn)場最近的查勘員并進(jìn)行短信調(diào)度。查勘員接到短信到達(dá)現(xiàn)場后，通過配備的天翼3G手機(jī)將事故發(fā)生時(shí)的現(xiàn)場情況拍照發(fā)送到理賠調(diào)度中心進(jìn)行審核，而客戶也能在調(diào)度查勘員的同時(shí)接到短信通知。同時(shí)通過本系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)與4S店的信息對接，實(shí)現(xiàn)多方共贏。
正如中國電信寧波分公司所指，“寧波人保公司通過‘手機(jī)定損’項(xiàng)目的實(shí)施，可以通過系統(tǒng)快速找到就近空閑理賠員，通過短信通知查勘人員以最快速度趕到事故現(xiàn)場，通過手機(jī)以最快的速度把現(xiàn)場圖片送到理賠調(diào)度中心確定具體保額，快速將信息連接4S店開展維修服務(wù)。這4個(gè)‘快’使寧波人保提升服務(wù)能力，提高了客戶滿意度，為人保維系挽留客戶提供了新的抓手?！?
事實(shí)也證明，客戶的滿意度得到有效提高。據(jù)寧波人保方面提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：車險(xiǎn)查勘效率快速提升，從原來的30分鐘縮短到5至10分鐘；騙保率快速下降，幾乎接近于零；保費(fèi)收益率同比增長7.6%；理賠時(shí)效明顯提高了28.5%。
移動終端查勘定損理賠系統(tǒng)在帶來理賠效率顯著提高、客戶體驗(yàn)更多價(jià)值的同時(shí)，也給保險(xiǎn)公司帶來了不少好處。這個(gè)被形象稱作“保險(xiǎn)E通”的系統(tǒng)，已經(jīng)滲透到保險(xiǎn)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，納入到人保定損、查勘員的績效考核環(huán)節(jié)中。
在這個(gè)名為“PICC流程控制系統(tǒng)”中，每一起車險(xiǎn)理賠案件都實(shí)時(shí)顯示，且都有查勘人員的詳細(xì)行為記錄。據(jù)介紹，實(shí)時(shí)的移動通信網(wǎng)絡(luò)對理賠工作人員進(jìn)行定位， 使得保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)對查勘定損員的管控。而對于查勘定損員來說，不僅無需頻繁地往返各地，工作業(yè)績考核也會是透明公正的。
普通車主手機(jī)自助理賠需待時(shí)日
據(jù)透露，寧波人保下一步準(zhǔn)備為重要客戶和普通客戶逐漸開放自助理賠系統(tǒng)，使客戶的手機(jī)都裝有自助理賠系統(tǒng)，即使沒有理賠員的參與客戶通過該系統(tǒng)也能實(shí)現(xiàn)定損服務(wù)。這意味著，未來，只要手機(jī)上裝有自助理賠系統(tǒng)，即使沒有理賠員的現(xiàn)場參與，普通車主也能實(shí)現(xiàn)查勘理賠服務(wù)。
目前，寧波人保已于5月18日開始在VIP客戶中試點(diǎn)自助理賠。不過，寧波人保相關(guān)人士表示，現(xiàn)階段將以團(tuán)體客戶為主，分批推進(jìn)。可以預(yù)見的是，如何規(guī)避騙保風(fēng)險(xiǎn)還需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程來規(guī)范。
